旅游行业B2B模式的发展和展望

一、论坛介绍

作为2007网博会（广州）的重要活动内容，本届论坛通过“产、学、研”三位一体的整合方式，紧扣国家旅游局2007年全国旅游工作会议精神，对旅游信息化当前的状况以及如何倍增中国旅游发展等命题进行深入探讨，该论坛的举办会给旅游信息化领域一次难得的交流机会，同时也将理论与实践紧密结合，进一步发挥旅游信息化的对产业的助推作用。

二、论坛主题

本届论坛将围绕“信息化如何促进旅游业成为国民经济支柱性产业”这一核心主题展开，拟设置以下分论题：

1)    通讯、IT行业技术发展及其对旅游行业影响

2)    旅游网络营销国际、国内成功案例推介

3)    网络营销如何成为中国旅游市场营销的倍增器

4)    中国旅游网络营销、分销高峰对话

高峰对话—旅游行业B2B模式的发展和展望   2007-03-31 01:27:00 来源: 中国旅游网    　　对话嘉宾有： 同程网CEO吴志祥先生 港中旅芒果网副总裁李东启先生 金旅雅途科技有限公司林明忠先生 乐途旅游品牌总监孙乐先生 金棕榈总经理潘皓波总经理 山东旅游局闫向军先生   旅游行业高峰对话 　　【主持人】：六位都在这里，先来一个开场白，大家对你们的创业和公司都有所了解，但是对你们的本人情况，对你们从事的业务不清楚，用最简单的几句话介绍各自公司在网络营销和宣传方面的发展状况。                     吴志祥：非常高兴有这样的机会跟大家交流，我是同程网的吴志强，2002年开始了创业的经历，团队的主要成员都是普通学校的大学毕业生，今年下来，同程网已经成为旅游B2B最大的网站之一，2001年我们开始致力于C2C网站，我们已经成为比较有特色的大众旅游网站，希望今天跟大家有很好的交流，谢谢。 　　李东启：我是李东启，是芒果网的应用总监副总裁，很多人问我芒果网是不是卖芒果的，我们是突破传统旅游利用新科技，进行突破的大胆尝试，大家了解到港中旅国资委下属唯一做旅游的，也肩负国资委整合旅游资源重要的资源，大家了解的港中旅社包括锦绣中华、民俗村、信德船务等等，做芒果网是因为看到新的商业模式和大的市场空间，例如去年全中国旅游消费只有2%是通过网络完成的，港中旅为了在中国做大做强，在去年投资10亿人民币高起点打造芒果网品牌，因为要做网络从外部被请进港中旅集团，我在IBM有十几年的电子商务和分销、客户管理的经验，从2005年8月份20多个人，到明年正式营业一周年，营业一周年我们被业界公布绝对第三，已经形成了北京、上海、深圳三个城市，携程、E龙、芒果网的三足鼎立。 　　林明忠：大会的安排有更多的时间，我是金旅雅途的林明忠，金旅雅途是中国旅游网络总平台的承建运营商，今天的对话主题B2B也是今天的重点之一，如何对各位进行服务，我简要的介绍我本人。我是做旅游投资的，我也是广东人，对广东特别的亲近，谢谢。 　孙乐：大家好我是乐途的孙乐，我们的乐途包括两个含义，一个是喜欢旅途，一个是快乐旅途。我们要表达一个意思或者是搭建一个平台，让喜欢旅游的在这里找到乐趣，今天跟大家交流很高兴，希望有更多的机会跟大家沟通。   　　潘皓波：各位下午好，我是金棕榈的潘皓波，我以前在清华大学做过教师，专业从事旅游软件的服务，我们的定位是简单清晰的，我们做旅游行业的第三方，为旅游行业提供支持、科技和教育、资讯、培训方面的服务。到目前为止，我们已经是中国社行业最大的资讯和服务供应商，全国100强中有42家是我们的用户，全国有300家旅行社都使用我们的信息平台，应该说每年将近有上百亿的资金和上百万的游客在我们的平台上，今天很荣幸受邀请参加本次的论坛，我的志向也是人生的背景使得我长期致力于旅行社和行业的信息化，我曾经参加过一个课题就是中国旅行社的市场研究，现在市场社提出了业务流程再造，旅游业是规模经济，中国一万六千家旅行社都是作坊的经营。上海锦江也有上千人，但是比起美国运通有7万人，小的旅行社只有十几个人，按照美国三万家旅行社来说，一家才六个人，所以我们也不算小，关键是行业尚处出发阶段，而且还有一点乱。我们想利用我们的科技和知识，以及对商业模式的研究，对这个行业进行一些贡献，让他们走向一个规模经济，规模经济需要标准化和规模化的生产，目前我们提出了业务流程再造，目前这个概念在中国的43所高校中得到了广泛的认可，教授和系统主任已经选择了我们的软件作为教案或者是教材，我相信在若干年以后，中国的旅行社必将走向规模化的经济，会出现像美国运通、德国、日本和英国等大型的旅游批发商和运营商，全国的旅行社会出现更大的规模，不是1.6万家，甚至是3万，经济达到一定规模后1万人会拥有一个旅行社，这就是基于互联网展现他们的服务，谢谢大家。 　　闫向军：大家好，今天我看了一下，在座的台上的形式，很像国内旅游信息化的格局，政府的力量差不多就是1/7，非常的接近，今天在台上也属于少数，但是代表了目的地管理机构。我自己是1989年大学毕业，进入旅游局行业，从此没有离开旅游信息化，我自己的感觉是整整18年没有离开这个行业，可以号称说是旅游局里面资格最老的。在这里，也有很多的感想，包括从事行业特殊的感想跟大家交流一下。 　　【主持人】：六位巨头对自己和自己所从事的事业进行了介绍，今天的高峰对话，在座的各位有问题可以直接的提出来，也可以点名让老总回答，大家提问之前，我先提一个问题。 我的问题谁回答都可以，互相补充也可以。现在的网站提供的都是服务，资源整合好了，才有盈利点，服务部仅仅是信息化，任何的行业服务做好了才有钱赚，网站如何为旅游业服务，成为受欢迎的信息服务商，希望大家将心里的话跟在座的诸位说一说。                           　　吴志祥：同程网除了团队没有任何的优势，四个创始人都是来自于一个学校，而且学校也没有名气，今天可以座到B2B网站的前列，非常重要的一点是，经常说要做服务，服务的对象要先了解清楚，例如B2B的对象就是旅行社的从业人员或者是经理人，他们真正的生存状态是什么。我上大学第一课就学旅游经济学，旅游是全球的朝阳产业，当我们做了这个产业后，我们发现旅游经理人的生存状态跟书上写的是非常不同的，中国的旅游业会走向辉煌，目前旅游社小散落的情况会改变，但是目前就是这样的状态，必须在这种状态下生存很长的时间，这种状态下需要什么样的信息化服务，这就是我们成立之初就想的问题，这个状态跟我们看到的和听到的有很大的差别，他们需要最简单的就是将自己的一名片挂在网站上，让大家可以找到他们，就是这么简单的需求，我们就为这个需求，为他们一个人设置了100元的挂名片的费用，开创了B2B的网站，到了今天根据他们的要求，包括今天在广州我们都会走访十个以上的客户，他们对信息化的需求我们会尽可能的满足他们，在此基础上，我们再总结所有的客户和会员的需求，去发现其中的发展方向，之后进行引导，这是我们比较有心得的地方。 　　孙乐：我所理解的旅游网站的服务有两个层面，一个是旅游网站的服务，刚才吴总也说了，首先了解对象是谁。刚才闫主任说了信息以怎样的形式展现给网民，要符合网民的浏览习惯，我们的服务是什么。有需要才产生服务。网站上的信息都不是原创的，有别于传统的媒体。网站对内容的组建完全是基于网民的浏览需要和旅游需要做出来的，我们做出来的网站如果是网民爱看的喜欢看的，就完成了我们的服务。从电子商务来说，还有第二个方面的服务，就是实际的旅游产品，一般来说，旅游网站是不包括这方面的服务。 　　芒果网做的是服务，标准化的问题一直是困扰电子商务的课题。携程和E龙最开始起家的时候，为什么做得好，除了市场没有酒店和机票的预订之外，酒店和机票是票准化产品和服务，有利于推广，旅游产品不利于标准化，涉及的面很广，还有旅游的特性，例如诚信等等。所以限制了旅游电子商务的发展，第二个层面的发展，实际上对于旅游网站来说并不容易达到。 　　李东启：刚才提到了B2B的网站，我看了一篇文章说，服务在目前的阶段，有三点意见。我很同意的，第一是内容就是产品，第二是流程的简化，好用。第三就是个人的感受。实际上对于网站这三点都好用的，我们设计网页的时候，如何有丰富的产品简便的完成交易，包括过去的资料，比较关心的内容。本人的爱好等等都需要关注，目前的电子商务还不是以电子商务为主题的，中国的B2B还是网站70%是通过网络以下的内容完成的，30%是通过网站完成的，网站还是辅助性的工具，当消费者积累了丰富的经验，对网络游丰富的经验后才会向网络转换，旅游对于中国人来说还是大众的消费，最后完成消费的时候，还是需要有人的介入，这个时候网站还是一个主流。在美国大家可以看到，在去年全美国已经有32%的旅游产品是通过网站完成的，中国的比例只有2.6%。当你在网络上不知道如何完成交易的时候，还是通过呼叫中心做的，在中国这种情况正好是反过来的。这里面有一个重要的因素，如何将客人通过传统的方式引导到电子商务，现在的电子商务是非面对面的，这是很重要的，只有在一开始，如何简化流程，标准化产品是很重要的因素。 　　包括我们在业界，包括芒果网这种做B2C的网站为什么将主要的精力放在酒店和机票，因为是标准化的产品，通过呼叫中心以生产线的方式交付旅游和产品的方式，比较容易做到标准化服务的商业模式。实际上在目前的情况下，我们要考虑三维的内容和流程还有个人的感受，作为电子商务是非面对面的交易方式，如何将这三点做到，在中国的目前情况下，在网络上是非常重要的环节。 在这种情况下，要有大规模的生产方式，例如量，要有标准化的服务。这样公司才可以生存，还要有一站式的标准化的产品，才可以使网站生存，这是我一年的工作经验。 　　潘皓波：主持人提的问题，旅游网站如何改善服务，高峰论坛一直思考的是，应该站在大的背景下，旅游网站的定位和作用，中国的旅游正在面临或者是正在进行转型，是两个不同的特点，一个从水平分工转向垂直分工，旅游网站如果放在在线服务方面，提高服务质量和生存的价值就应该具体化，有面向消费者，也有面向B2B和企业的，今天因为看到我们的对话问题，有关于B2B在旅游行业的作用，我想这个题目出得非常好。因为旅游行业从供应商、中间商加上消费者，有很多的B2B，旅游业有六大供应商，就是对着我们的旅行社。这个产业有1.6万家，实际上是不完全竞争的，不想制造业的海尔和海信是互相竞争的，北京和上海、广州的旅行社是不互相竞争的，这个行业有两大特点，是网状的，最大的资源就是信息的资源。              　　旅游的消费者，不要认为他们就是简单的“C”，如果用钱支配旅游的话，可以分配为两类，一类是家庭支出，还有一类是由单位支出的，现在定义为公商务服务，面对的服务必须是管家的，所以B2B是可以做的，也可以体现行业的价值链的环节，今天完成垂直分工这种在线的连接当中，正在转型，游客需要的是快捷、便利。       　　未来的旅游行业的信息化，需要的是完善B2B相互的机制以及提高整个行业的便捷和快捷。如何吸引客户，只要为客户节省费用，节省时间，增加附加价值，客户就会被吸引，成功的网站都是以这种为理念和核心，从而走向成功的。我们如何改进我们的旅游网站的服务质量，首先应该放在大的背景下，抓住服务的核心理念。 　　闫向军：在B2B的过程中，政府机构起的作用，无非是两个，一部分是合作，另外一部分就是认证。在大型的旅游网站无论预订客房还是酒店，还要查找和搜索目的地的旅游信息。国外目的地的服务机构已经发展成为非常大的规模体系，但是国内从某种程度来讲，我们自己有很大的冲动。假若全国的旅行社的网站，都罗列了山东省的旅游信息指南，我是非常愿意的。我们也跟大的旅行社联系，凡是推出山东的旅游线路，我们就提供旅游信息，这里面有很大的合作范围。   　　林明忠：大家的意见我赞成，我补充一个观点。美国的电子商务是70%，中国的电子商务是32%。实际上还有安全，如何将诚信扩大，如何改变这种情况，刚才讲了从大环境，从政府的环节解决，诚信绝对是政府和企业共同的部分，这也涉及到互联网的环境，我认为旅游会在这里率先的突破，我就补充这一点。