2007-11-30周五，公司为我们提供了一个很好的学习机会。张总特别邀请了李明智老师为我们在华南理工开设了为期一天的讲座. 重温学生时代的时刻, 感觉真的很美妙, 感谢张总! 感谢李明智老师!
讲座的内容很丰富，也很实用。俗话说的好"好记性不如烂笔头" 。一天下来, 我数了一下, 总共记了18页笔记。虽然那天的课程主要是围绕销售的层面，但是身为客服人员的我也学到了不少东西。特别是一些很重要的心态和观点真是受用一生阿，在这里不一一列举了。用李明智老师的话说，就是“一辈幸福快乐！”。
以客服的工作角度出发，我认为我们可以从以下几方面来讲：
首先，我们是客户服务工作者，我们所做的事情虽然不能为企业的创收带来直接的利润。同时，我们所做的事情可能都是一些比较简单性的事务，例如接听电话、在线服务客户，写说明书之类的。虽然这些表现上看起来只是一些简单的工作，但我们也要用心地去做好每一件事情，这样才能对我们的客户负责，对我们自己负责，对公司负责。通过这些，我们要提高我们的服务质量和满意度，来提高客户的续费比率，从而达到服务创收。我们身为一名客服工作者，我们有必要将上级下达的每一项任务，无论是简单还是不简单，只要我们用心地去做好每一件事就能把简单的事情做得不简单。用李明智老师的话来讲就是“把简单的事情做到不简单，就是绝招”“把小事情做好等于做大事！” 。
其次，是针对于培训工作。目前，我们客服部门在实际操作上虽有一定的经验，但是我认为在练习方面还是做得不够到位，就是练习得少。现时，我们在准备培训资料的阶段，等培训资料确定后。我认为我部门一定要定制一个内部培训的任务，每周或每月进行一次内部培训，针对商脉通后台和使用技巧、关键词等方面。勤加练习，为真正的代理培训做好前期的练兵准备。正如，李明智老师所说的“不要把比赛当练习，而要把练习当比赛”。这样一来可以准备真正的培训工作，二来可以为内部人员学习和进步提供一定的途径。
最后,是针对李明智老师所提到的关于客服工作的四种境界:
1、了解客户的需求或抱怨。对于客服工作来说，是一个必要的条件。比如说，我们的客户打一个电话过来咨询关于操作方面或抱怨的问题，但是对于自己的想法并不是表达的非常明晰。这时候，作为客服人员的我们，一定要想法知道客户他想要的是什么，可以多问几个问题，从而了解其真实的用意。这样才能为客户提供一定的建议。
2、解决客户的需求或抱怨。这一步，我们要做到及时、负责、专业，倾听客户的心声。这里要强调的是，倾听很重要，特别是在处理客户抱怨的时候。一遇到客户抱怨，人通常就会本能性的反映不太愿意听，有一种保护自己和产品的意识。比如，一个客户说你们的产品哪里哪里不好，这个不好用，那个不好用。这时，我们需要先处理一下自己的心情，让自己保持一种空杯的心态。再来处理客户的抱怨，倾听他的抱怨。如果能解决的就及时解决，未能如时解决的则需记录下来。
3、满足客户期望。刚才所说的处理客户抱怨，记录下来的客户意见一定要及时处理并给客户一个预知的期限。又例如询问操作性的问题的话，我们就要给到客户一个明确的答复。换句话说就是给客户他想要的东西。
4、超越客户期望。针对抱怨的处理期限，我们可以在给客户期限里提前通知他对于他所提出问题的回复。而针对，操作性的问题的话，我们在满足他的客户期望基础上，再为他提供其它可行的方案。
以上主要是我个人对于李明智老师讲座的一些体会，其实收获还是有很多的，但是要自己不断地去总结、重温、实践再总结。这样下来就会有一个持续学习的过程。