李明智老师的讲座收获

讲座的内容很丰富，也很实用。俗话说的好"好记性不如烂笔头" 。一天下来, 我数了一下, 总共记了18页笔记。虽然那天的课程主要是围绕销售的层面，但是身为客服人员的我也学到了不少东西。特别是一些很重要的心态和观点真是受用一生阿，在这里不一一列举了。用李明智老师的话说，就是“一辈幸福快乐！”。

 

以客服的工作角度出发，我认为我们可以从以下几方面来讲：

 

首先，我们是客户服务工作者，我们所做的事情虽然不能为企业的创收带来直接的利润。同时，我们所做的事情可能都是一些比较简单性的事务，例如接听电话、在线服务客户，写说明书之类的。虽然这些表现上看起来只是一些简单的工作，但我们也要用心地去做好每一件事情，这样才能对我们的客户负责，对我们自己负责，对公司负责。通过这些，我们要提高我们的服务质量和满意度，来提高客户的续费比率，从而达到服务创收。我们身为一名客服工作者，我们有必要将上级下达的每一项任务，无论是简单还是不简单，只要我们用心地去做好每一件事就能把简单的事情做得不简单。用李明智老师的话来讲就是“把简单的事情做到不简单，就是绝招”“把小事情做好等于做大事！” 。

 

其次，是针对于培训工作。目前，我们客服部门在实际操作上虽有一定的经验，但是我认为在练习方面还是做得不够到位，就是练习得少。现时，我们在准备培训资料的阶段，等培训资料确定后。我认为我部门一定要定制一个内部培训的任务，每周或每月进行一次内部培训，针对商脉通后台和使用技巧、关键词等方面。勤加练习，为真正的代理培训做好前期的练兵准备。正如，李明智老师所说的“不要把比赛当练习，而要把练习当比赛”。这样一来可以准备真正的培训工作，二来可以为内部人员学习和进步提供一定的途径。

 

最后,是针对李明智老师所提到的关于客服工作的四种境界:

1、了解客户的需求或抱怨。对于客服工作来说，是一个必要的条件。比如说，我们的客户打一个电话过来咨询关于操作方面或抱怨的问题，但是对于自己的想法并不是表达的非常明晰。这时候，作为客服人员的我们，一定要想法知道客户他想要的是什么，可以多问几个问题，从而了解其真实的用意。这样才能为客户提供一定的建议。

 

2、解决客户的需求或抱怨。这一步，我们要做到及时、负责、专业，倾听客户的心声。这里要强调的是，倾听很重要，特别是在处理客户抱怨的时候。一遇到客户抱怨，人通常就会本能性的反映不太愿意听，有一种保护自己和产品的意识。比如，一个客户说你们的产品哪里哪里不好，这个不好用，那个不好用。这时，我们需要先处理一下自己的心情，让自己保持一种空杯的心态。再来处理客户的抱怨，倾听他的抱怨。如果能解决的就及时解决，未能如时解决的则需记录下来。

 

3、满足客户期望。刚才所说的处理客户抱怨，记录下来的客户意见一定要及时处理并给客户一个预知的期限。又例如询问操作性的问题的话，我们就要给到客户一个明确的答复。换句话说就是给客户他想要的东西。

 

4、超越客户期望。针对抱怨的处理期限，我们可以在给客户期限里提前通知他对于他所提出问题的回复。而针对，操作性的问题的话，我们在满足他的客户期望基础上，再为他提供其它可行的方案。

以上主要是我个人对于李明智老师讲座的一些体会，其实收获还是有很多的，但是要自己不断地去总结、重温、实践再总结。这样下来就会有一个持续学习的过程。